Introducción
Esta documentación tiene como objetivo brindar una explicación general sobre el uso de Axis.
Axis es una plataforma omnicanal con inteligencia artificial (IA) incorporada, diseñada para centralizar la comunicación de distintos canales, tales como WhatsApp, Instagram, Web Chat y Facebook en un solo lugar.
Conceptos Clave
- Bot: Agente de inteligencia artificial encargado de responder automáticamente los mensajes de los clientes.
- Agentes: Usuarios humanos que pueden monitorear, gestionar e intervenir en las conversaciones cuando sea necesario.
- Entradas: Diferentes canales de comunicación a través de los cuales los clientes pueden interactuar con la plataforma.
Funcionamiento General
Flujo de Conversaciones
- Cuando se asigna un bot a una entrada, toda conversación iniciada en dicho canal comenzará en estado “pendiente”.
- Las conversaciones en estado pendiente son gestionadas únicamente por la IA y no se muestran en la plataforma por defecto.
- Para visualizar estas conversaciones, es necesario utilizar los filtros de conversación y seleccionar el estado “pendiente”.
- Si no hay un bot asignado a la entrada, las conversaciones se iniciarán directamente en estado “abierto” y serán visibles en la plataforma para los agentes.
Interacción entre Bot y Agentes
- Según la configuración establecida previamente (en acuerdo con Improve), el bot puede cambiar el estado de una conversación de pendiente a abierta.
- Por ejemplo, si el cliente solicita hablar con un asesor, el bot abrirá la conversación, haciéndola visible para los agentes.
- Una vez que una conversación está en estado abierto, el bot dejará de intervenir y se asumirá que un agente humano continuará la gestión.
Resolución de Conversaciones
- Una conversación pasa a estado resuelto cuando ha sido atendida satisfactoriamente por el bot o por un agente.
- Al resolverse una conversación:
- Se elimina la memoria asociada del bot sobre dicha interacción.
- Si el mismo cliente inicia una nueva conversación posteriormente, se creará una nueva conversación en estado pendiente, y será gestionada nuevamente por el bot.
Para mas info sobre otras funcionalidad consultar DOCUMENTACIÓN