La función de automatización de Axis optimiza el flujo de trabajo del equipo automatizando tareas repetitivas y ahorrando tiempo. Permite realizar diversas acciones como asignar etiquetas, equipos y redirigir conversaciones al agente más adecuado, lo que permite que el equipo se concentre en sus responsabilidades principales y dedique menos tiempo a tareas manuales.
¿Cómo funciona la automatización?
Una regla de automatización se compone de tres elementos: un Evento, Condiciones y Acciones.
• El Evento es el disparador que inicia la automatización.
• Las Condiciones son criterios que deben cumplirse antes de ejecutar las acciones.
• Las Acciones son las tareas que se ejecutarán cuando se cumplan las condiciones.
Eventos de automatización
Los eventos de automatización son los disparadores que inician la ejecución de una regla. Actualmente, Axis ofrece tres tipos de eventos:
• Conversación creada: Se activa cuando se crea una nueva conversación, en cualquier canal.
• Conversación actualizada: Se activa cuando se actualiza una conversación.
• Mensaje creado: Se activa cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación.
• Conversación abierta: Se activa cuando se vuelve a abrir una conversación que estaba en modo posponer, resuelta o pendiente.
Condiciones de automatización
Las condiciones son los criterios que deben cumplirse antes de que se ejecuten las acciones. Se evalúan en el orden en que están definidas.
Las condiciones dependen del tipo de evento seleccionado. (En la página original se encuentra una lista detallada).
Acciones de automatización
Las acciones son tareas o procesos que se ejecutan cuando se cumplen las condiciones correspondientes. Axis actualmente admite las siguientes acciones:
• Asignar a un agente
• Asignar a un equipo
• Agregar una etiqueta
• Enviar un correo al equipo
• Enviar transcripción por correo
• Silenciar la conversación
• Posponer la conversación
• Resolver la conversación
• Enviar un evento Webhook
• Cancelar
• Enviar un archivo adjunto
• Enviar un mensaje
Estas acciones están disponibles sin importar el Evento o las Condiciones que elijas.
¿Cómo crear una regla de automatización?
Paso 1. Ve a Configuración → Automatización. Haz clic en el botón “Agregar regla de automatización”.
Paso 2. Se abrirá una ventana para crear la regla. Completa los siguientes campos:
• Asigna un nombre para identificar fácilmente la automatización más adelante.
• Agrega una descripción (opcional).
• Selecciona un evento del menú desplegable.
• Agrega condiciones. Usa los operadores “igual a” o “no igual a” para definirlas.
• Agrega acciones.
También puedes añadir múltiples condiciones y acciones, utilizando los operadores AND (Y) o OR (O).
Ejemplo
Quieres asignar todas las nuevas conversaciones al equipo de ventas de Francia cuando el idioma del navegador sea francés. Así puedes crear esta regla:
1. Agrega un nombre y una descripción.
2. Selecciona el evento “Conversación creada”.
3. Agrega dos condiciones unidas con el operador AND:
• Condición 1: Estado de la conversación es Abierta
• Condición 2: Idioma del navegador es Francés (fr)
4. Agrega una acción: Asignar a un equipo y selecciona el equipo “Ventas Francia” desde el menú desplegable (debes haber creado el equipo previamente).
¿Cómo pausar, editar, clonar o eliminar reglas de automatización?
Tu lista de reglas aparece en la sección “Automatizaciones”. Puedes acceder desde Configuración → Automatización. Allí encontrarás las siguientes acciones rápidas:
• Para pausar una regla: cambia el interruptor de la columna “Activo” a apagado.
• Para editar una regla: haz clic en el ícono de lápiz.
• Para clonar una regla: haz clic en el ícono de copiar.
• Para eliminar una regla: haz clic en el ícono de cruz roja.